Stat & Styring - 2008 - Nr 01 - "DEN SOM VENTER PÅ NOE GODT, VENTER FORGJEVES PÅ VENTELO" av Andreas Føllesdal

Side 56:

DEN SOM VENTER PÅ NOE GODT, VENTER FORGJEVES PÅ VENTELO


Av Andreas Føllesdal

EN FARSE I ALT FOR MANGE AKTER. KONVERTERE: FRA LATIN: Å ENDRE ELLER SNU NOE RUNDT, JFR. UTTRYKKET ”ALIQUID AD RIDICULUM CONVERTERE” – Å LAGE EN VITS AV NOE.

Subject: Konvertering av tjenesteabonnement til Ventelo

From: NN@usit.UiX.no

Date: Thu, July 19, 2007 13:58

Hei,

Universitetet i X skal i disse dager foreta en konvertering av tjenesteabonnement på ADSL til Ventelo, …Utover bytte av modem/router er det ikke nødvendig for den enkelte bruker å foreta seg noe i forbindelse med leverandørbyttet.

For nærmere informasjon om tjenesteabonnement ved UiX se: http://www.usit.uix.no/it/hjemmekontor/adsl/tjenesteabonnement/ MvhNN

Subject: [Re] Konvertering av tjenesteabonnement til Ventelo

From: andreas.follesdal@UiX.no

Date: Thu, July 19, 2007 13:58

Takk, NN;

dette var oversiktlig og nyttig; jeg tror jeg vil overføre alt til Ventelo - kan du være snill og gi meg kontaktinfo om hvordan jeg går fram for å få lagt inn IP-telefon, og trådløs tilknytning?

Subject: No Show nr. 1 fra Sønnico

From: andreas.follesdal@uix.no

Date: Wed, November 28, 2007 16:51

Hallo NN, Universitetsdirektør, og Innkjøpssjef; risogros@nextgen-tel.no, privat.support@ventelo.no, sonnico@sonnico.nojeg vil med dette melde om vedvarende problemer rundt konvertering av tjenesteabonnementet fra NextGenTel til Ventelo, og ber om en avklaring rundt UiXs begrunnelse for å konvertere.

Selve frakoplingen fra NextGenTel til Ventelo skjedde i oktober. Da kom også en person hjem (en ‘montør’?) som skulle erstatte nødvendig utstyr - så som en ruter og en trådløs sender. Personen skulle også sørge for at fasttelefonen ville virke.

Intet av dette utstyret virket da vedkommende ‘montør’ gikk for dagen.

Siden den gang har jeg ikke vært i stand til å bruke eget bredbånd men får velvilligst låne passord til en nabos trådløse nett. Fasttelefonen har også vært ubrukelig.

Etter å ha kastet bort et par timer med ‘support’-telefon til Ventelo for to uker siden i forsøk på å avklare feilen ble jeg anbefalt å kontakte et firma de samarbeider med - Sønnico. Jeg avtalte så med Sønnico at en fra dem skulle komme hjem til meg i ettermiddag, 28. november, mellom kl 14 og 16 for å avklare koplingene.

Ingen har kommet fra Sønnico i dag, og heller ikke har noen ringt for å forklare manglende fremmøte.

Jeg ser av nettsiden http://www.usit.uix.no/it/hjemmekontor/adsl/ at grunnene til UiX har valgt å konvertere fra NextGenTel til Ventelo er “en vurdering av tekniske løsninger, pris og kundestøtte med tanke på sluttbrukerne.”

De tekniske løsningene har jeg ikke kompetanse til å vurdere. Men jeg konstaterer at kundestøtten fra Ventelo synes å være elendig, sam- menlignet med den servicen jeg opplevde fra NextGenTel.

Når det gjelder pris, ber jeg om informasjon om hvordan UiX har beregnet den økonomiske gevinsten av konverteringen.

- Særlig ber jeg om å få vite hvilken timepris UiX har beregnet for


_____________________________________________________
Side 57:

 
den tiden ansatte bruker i forbindelse med konverteringen - timer som vi som ansatte selvsagt ikke får betalt for, men som jeg likevel håper at UiX har tatt hensyn til i vurderingen av om konvertering er økonomisk fornuftig.

Jeg sender kopi av denne e-posten til Ventelo, Sønnico og NextGenTel, og forsikrer alle tre firmaer om at jeg vil formidle disse erfaringene til alle mine bekjente.

Med hilsenAndreas Føllesdal

Subject: Nabolaget blir utrygt!

Date: Thu, November 29, 2007 07:10

Hallo NN, etc.

Min nabo QQ kontaktet meg sent i går kveld, fordi noen hadde kommet seg inn til hennes pensjonistmann i løpet av dagen, demontert datamaskinen fra kontoret deres, og flyttet den opp i stuen - og så forlatt åstedet. Heldigvis hadde ikke personen kommet så langt som til å kople fra bredbåndmottakeren fra Telenor.







Jeg mistenker at dette er Sønnicos ‘de-montør’ som har kommet seg inn i galt hus (slikt har skjedd før) - men som tydeligvis ikke har sett det som bryet verd å kontakte meg for å avklare misforståelsen (slikt har aldri skjedd før).

Jeg hadde derfor gleden av å bruke ytterligere kveldstid på å bære ned naboens datamaskin og prøve å få orden på tilkoplingene. Hun tar kontakt med Sønnico i dag for å få avklart hvordan hun kan få datamaskinen til å virke igjen. Jeg tror bestemt ikke at Sønnico og Ventelo har økt kundetilfanget sitt.

Jeg avventer med spenning beskjed fra innkjøpssjefen om hvilken timepris UiX har beregnet på ansattes tidsbruk i forbindelse med konverteringen.

Med hilsen

Andreas Føllesdal

Subject: No Show nr. 2 fra Sønnico

Date: Thu, November 30, 2007 9:45

Hallo NN, etc;

Etter svært hurtig respons fra NN i går morges - takk! - fikk jeg telefon fra Sønnico som avtalte at de ville være i mitt hjem i dag morges (30. november) før kl 9.00 for å ordne utstyret fra Ventelo….

Klokken er nå 9.45. Jeg har ikke sett eller hørt noe fra Sønnico, heller ikke fra Ventelo; jeg har nå kastet bort nok tid i formiddag på ‘konverteringen’, må på et møte som starter om få minutter, og vil rapportere dette til Ventelos folk når/dersom de ringer i løpet av formiddagen.

Med hilsen Andreas Føllesdal

Subject: Sønnico-montør nr 2 hadde mobil, men rørte den ei..

Date: Thu, November 30, 2007 11:21

Hallo NN, etc;Idet jeg gikk ut døren hjemmefra kl 9.50 kom montøren fra Sønnico, 50 minutter for sent. Han beklaget - var blitt sittende fast i sneen. Han bekreftet at han hadde mitt mobiltelefonnummer, - og han har en mobiltelefon. Men han hadde valgt å ikke røre den, selv om han visstnok hadde fått beskjed om å være i mitt hjem før kl. 9.00.

Hilsen

Andreas Føllesdal

Subject: UiX fikser, og svarer: Timeprisen beregnet for ansatte = 0

kr!

Date: December 13, 2007

Hallo NN, Universitetsdirektør, og innkjøpssjef; - og USIT-stab, og Ventelo-ansatte;

Styreleder og hovedtillitsvalgt i Forskerforbundet UiX, og Leder for Professorforeningen/Akademisk forum

Iherdig innsats i dag morges fra MM (Seksjonssjef IP-Nett) - har fått meg på nett hjemmefra igjen, stabilt for første gang på mer enn 2 måneder. Tusen takk for profesjonell og vennlig innsats!

Jeg fikk også et tilstrekkelig klart svar vedrørende timeprisen universitetet beregner mht ansattes tidsbruk ved skifte av leverandører etc. …

Det korte svaret er at UiX ikke beregner noen som helst timepris for ‘brukerne’s konverteringstid - men forsøker prisverdig å begrense tidstapet blant annet ved å gjennomføre ‘pilot-konverteringer’ etc. Men det er også åpenbart for meg at disse prosedyrene må forbedres i fremtiden ved neste ‘konvertering’ - om det er IT utstyr, ‘kvalitets’reform eller noe annet smart.

Blant annet frykter jeg at vi må regne med at mengder av private bedrifter innen ITsektoren er på et inkompetansenivå som medfører uholdbare tilstander for mange av UiXs ansatte - slik noen av oss nå opplever med Ventelo og Sønnico.

Mitt foreløpig siste ord i denne saken er et brev til Ventelo, der jeg avviser deres faktura til meg, privat, for ‘montør’-assistanse på kr 715. ethvert forsøk på å følge opp den fakturaen med en ‘purring’ eller en ‘inkasso’ vil bli møtt med mottiltak. … Det er ille nok at jeg


_____________________________________________________
Side 58:

 
blir trukket skatt for dette ‘frynsegodet’ jeg ikke har hatt annet enn bekymringer med de siste to månedene, om jeg ikke skal få betalingsanmerkninger som privatperson som skyldes Ventelos og Sønnicos inkompetanse.

Med relativt vennlig hilsen

Andreas Føllesdal

Subject: Mitt gamle, kjære telefonnummer har forsvunnet!

Date: December 14, 2007

Hallo NN, etc

Jeg fikk telefon fra stakkars PP/Ventelo i dag. Hun forsøker å ’portere’ mitt gode gamle telefonnummer som NextGenTel i sin tid porterte til seg uten problemer. Men hun får nå vite fra NextGenTel at mitt opprinnelige telefonnummer er sagt opp hos dem. PP ba så meg om jeg vil ta kontakt med NextGenTel for å be dem aktivere nummeret igjen.

Men selv om NextGenTels kundebehandling ikke er på samme lavmål som Ventelos, har jeg kastet bort for mye liv med å sitte i telefonkø også hos NextGenTel. Jeg ga derfor MM beskjed om at den tid jeg fra nå bruker for å rette opp Ventelos skadeverk vil bli fakturert etter min vanlige takst for oppdrag for organisasjoner med betalingsevne: 825,00/ påbegynte time (Statens salærsats for advokater) + moms om nødvendig. - og jeg likte i grunnen det fiffige tillegget på “kr. 15 for fakturautskrift på papir” som Ventelo så kjekt utber seg, så jeg ber om det også. Da bestemte MM seg for å heller ringe NextGenTel selv. Andreas

Subject: Sønnico skjønner ikke no..

Date: December 15, 2007

Hallo ledelsen og eiere av Sønnico Installasjon AS

Og eieren av Sønnico Installasjon AS: Umoe AS

- og NN, etc.

Denne episoden er skrevet i samarbeid med min nabo, QQ, som plutselig har skjønt at nabolaget rundt ansatte ved Universitetet i X er et høyrisikoområde.

I går fikk QQ en faktura fra Sønnico! De skriver nederst at “Vi takker for oppdraget og hører gjerne fra dem igjen.”

Hallo Sønnico: nå hører dere fra oss igjen! Dessverre oppgir dere ikke noen e-postadresse på fakturaen, men jeg regner med at dere vil få beskjed når jeg sender denne beskjeden til mine trofaste lesere - og til eier av Sønnico.

Nabo QQ ringte Sønnico dagen etter at ’de-montøren’ deres hadde ramponert utstyret hennes.

Den montøren som ikke dukket opp hos meg 30. november som lovet, gikk i alle fall innom QQ for å plugge inn ledningene.

I går, 14. desember, får QQ så en faktura fra Sønnico, for å ‘SETTE PC TILBAKE I KJELLEREN’ Kroner 403,00 ber de om – for arbeid det faktisk var meg som utførte! Av ren og skjær barmhjertighet skjuler jeg navnet på den stakkars saksbehandleren, som vel snart vil ønske å søke seg bort fra Sønnico over til et mer velrenommert firma. Jeg har for eksempel hørt at Terra-gruppen leter etter folk.

Hvordan tjene masse penger i Norge? En strategi er tydligvis å kjøpe opp et firma med et aktverdig rykte i bransjen, så som Sønnico. Ansett medarbeidere som virkelig vet å leve opp til propagandaen på Sønnicos hjemmesider:‘Dyktige og engasjerte medarbeidere legger grunnlaget for selskapets vekst og utvikling. Dette gir en attraktiv arbeidsplass, og skaper lønnsomhet for våre kunder og partnere.’

- de glemte visst å nevne at en målsetting også er lønnsomhet for eierne… ,

Jeg ber ledelsen ved UiX vurdere på nytt

- om denne konvertertingen til Ventelo, med Sønnico med på lasset - virkelig er forsvarlig, eller om dere må gå en runde til med “en vurdering av tekniske løsninger, pris og kundestøtte med tanke på sluttbrukerne.”

-- hvorfor dere ikke tar med i de økonomiske beregningene hvilket tidssluk det er for oss ansatte å lide oss gjennom den etter hvert uhor- velige mengden inkompetanse som finnes i de bedriftene som fremstår som mest konkurransedyktige på pris?

Andreas Føllesdal

Subject: Nytt år, nye fadeser… Uventet besøk fra Sønnico

Date: January 4, 2008

Hallo NN, etc

I dag, mer enn 3 måneder etter ’konverteringen’: to akter, med hvert sitt mysterium.

[ I mellomtiden har jeg fått gjenopplivet troen på at det finnes noe kompetanse i norsk serviceindustri. Ventelo har kanskje rett, dessverre, når de på hjemmesiden sin skriver at ”Ventelo har for lengst satt stan- darden for kundeservice til bedrifter i det norske telemarkedet.”

Men heldigvis har andre bedriftsnisjer andre benchmarks. Jeg anbefaler herved Elto service på det varmeste når det gjelder å reparere tørketromler (22255500). De stiller med reparatør INNEN TO ARBEIDSDAGER! Med dyktige, kunnskapsrike og hyggelige profesjonelle mennesker både ved sentralbordet og i felten. Noe å kikke på for Sønnico og Ventelo?)

Mysterium 1: Jeg får mobilbeskjed fra min datter: Sønnico er i huset og ’monterer’. Hadde de varslet meg om at de ville komme? Neida. Min datter oppfordret montøren om å ringe meg og fortelle hva som var på gang – men den gang ei.

Men en hyggelig kvinne fra Sønnico ringte og fortalte at de måtte komme mannsterke igjen en hel ettermiddag for å ordne og fikse. Men hva som skulle ordnes? Det visste hun ikke. Og at jeg ikke hadde fått beskjed om når montøren kom, var da virkelig en sak mellom meg og min teleleverandør – Telenor eller hvem det var – og ikke noe Sønnico hadde noe med. Og dato og tid for nytt besøk fikk vi ikke avklart.

Mystisk: hvorfor må Sønnico sende en, og så to, ’møntører’ – for å portere en bredbåndstelefon fra NextGenTel til Ventelo? Man skulle trodd at det var en jobb som kunne gjøres ved en datamaskin? Men Sønnico kan vel fakturere mer ved å sende ut flere ’montører’ oftere…

Mysterium 2: Jeg har fått et brev i postkassen fra Ventelo som forteller at de vil aktivere min bestilling, fra og med 7. januar 2008.

Så søtt: Da har det gått nøyaktig 3 måneder siden Ventelo sendte sin første ’montør’ 8. oktober 2007!

Men SÅ leser jeg at Ventelo nå hevder jeg har bestilt en analog linje! Det er klart at det er mer penger for Sønnico om de må komme og lage en ny analog kopling i mitt hjem, men hvor har Ventelo fått dette fra?


_____________________________________________________
Side 59:

 
Hva skjer? Den som venter – og som er stuck med Ventelo og Sønnico – får se….

Subject: Sønnico kommer når de har lovet! Men høyre hånd vet

fremdeles ikke hva venstre hånd gjør …

Date: January 10, 2008

I dag - mer enn 13 uker etter ’konverteringen’ - kom to montører fra Sønnico for å sørge for at jeg fikk tilbake mitt gamle fasttelefonnummer. Dagens gladnyhet er altså at Sønnico - for første gang, etter 4. forsøk - kom når jeg hadde fått beskjed om at de skulle komme.

Men de kom fånyttes! Montørene hadde - uvisst av hvilken grunn - fått beskjed om å montere en fysisk ny telefonlinje fra stolpen i veien inn i mitt hus for å legge opp en analog telefonlinje, for at jeg etter hvert skulle få tilbake mitt gamle bredbånds-telefonnummer. I løpet av 5 minutter bekreftet de min mistanke om at det slett ikke trengs en ny fysisk linje. Jeg satte dem i kontakt med en person i Ventelo, og resultatet var at montørene kunne reise igjen innen 15 minutter. Hvem som betaler deres tidsbruk vet jeg ikke. Hvem som betaler min tidsbruk vet jeg så altfor godt: det er meg selv.

Noen av de åpenbare spørsmålene er

* Hvorfor kunne ikke denne avklaringen skjedd direkte mellom Ventelo og Sønnico-staben - hvis Ventelo ‘har for lengst satt stan- darden for kundeservice’? Eller mener Ventelo at det er kundene som skal ta ansvar for koordineringen og kommunikasjonen mellom Ventelo og underleverandørene? - og sitte med alle ulempene når koordineringen svikter?

* Jeg anslår at jeg har tapt omtrent et drøyt ukesverk på denne ‘konverteringen’ - et ukesverk som arbeidsgiver altså ikke verdsetter over hodet. Hva akter ledelsen ved UiX - og Ventelo - å gjøre med det? Denne gangen - og neste gang?

Med hilsen

Andreas Føllesdal

Subject: Jeg gir opp slaget, om ikke kampen… ;)

Date: January 16, 2008

Hallo NN, etc.

‘Konverteringen’ som UiX har avtalt med Ventelo har for mitt vedkommende pågått i nøyaktig 100 dager.

NN, jeg ber deg gi beskjed til Ventelo om at jeg ikke lenger ønsker å ‘konvertere’ min IP-telefon fra NextGenTel til dem.

Ventelo har vunnet dette slaget - men jeg håper at de taper krigen om kunder som ønsker kvalitet. Jeg akter å gjøre mitt for å sikre at så skjer.

En kort begrunnelse for at jeg ombestemmer meg: ‘Konverterings’farsen går nå inn i sitt 100. døgn. Det har gått mer enn en måned siden MM fra UiX fikk installert bredbånd hos meg, og håpet at alt ville løse seg ‘om kort tid’. Den gang ei.

Mitt opprinnelige telefonnummer er fremdeles ikke portert. Nå har både min familie og mine klienter lært at de må ringe mitt mobilnummer, og jeg velger å fortsette å bruke mobilen til alt, heller enn å kaste bort ytterligere tid.

Etter 4 fadese-besøk fra Sønnico - til nabo, forsinket, på gal dato, etc. gir jeg nå opp, Ventelo vinner slaget. Jeg ombestemmer meg: Nei takk, jeg ønsker ikke ’konvertering’ av IP-telefon til Ventelo.

Mitt liv er for kort til å kaste bort ennå mer ubetalt tid på grovt inkom- petent kundebehandling fra Ventelo og Sønnico.

Forhåpentligvis har det slått ledelsen ved UiX at det er uheldig å velge ut fra pris, istedenfor ut fra kompetanse? -- Det er mulig at det vir ker dyrt å kjøpe kompetanse, men nå har jeg erfart at inkompetanse heller ikke er så billig. Jeg har prøvd mer inkompetanse enn jeg synes jeg fortjener, - og det er jeg, og ikke UiX, som betaler prisen.

Med hilsen

Andreas Føllesdal




Subject: Ventelo vil ha penger - igjen!

Date: February 15, 2008

Hallo NN,

-- og, til orientering -

Universitetsdirektør, Adm.Dir og ansatte i Ventelo, NextGenTel, Sønnico..

Styreleder og hovedtillitsvalgt i Forskerforbundet UiX, Leder for Professorforeningen/Akademisk forum,

- og andre interesserte;

I går fikk jeg nok en faktura fra Ventelo i posten, for ‘Etablering av telefonabonnement,’ tilsynelatende utført 10. januar 2008 og ‘Telefona- bonnement’ for perioden 10. jan 08-31.3.08, og ulike telefontjenester, på tilsammen kr 1393,10.

Fakturaen gjelder det abonnementnummeret de ikke klarte å ‘konvertere’ i løpet av 100 dager, og altså for et abonnement som ble avlyst etter et utall inkompetente grep fra Ventelo.

Som tidligere nevnt, akter jeg nå å gjøre mitt for å sikre at de taper krigen om kunder som ønsker kvalitet.

Med hilsen

Andreas Føllesdal



© Universitetsforlaget